上海商学院《连锁企业信息系统管理》考纲——第七章

  • 上海商学院《连锁企业信息系统管理》考纲——第七章已关闭评论
  • 66
  • A+
所属分类:试题资料

第七章门店服务管理

一、学习目的和要求

了解门店前台服务的内容和规程,掌握顾客服务、收银结算、投诉处理的流程与技巧。

二、课程内容

第一节收银服务规范

(一)收银服务的基本要求

(二)收银服务基础知识

(三)收银员岗位职责

(四)收银员服务规范

(五)收银作业过程

第二节收银服务管理

(一)收银员的排班

(二)现金室管理

(三)收银作业检查

(四)收银差异控制

第三节前台顾客服务管理

(一)总服务台工作规范

(二)存包处工作标准

(三)商品退换货及发票管理

(四)赠品管理

(五)店内广播管理

第四节顾客投诉管理

(一)顾客满意的250效应

(二)顾客投诉和纠纷处理系统

(三)顾客投诉的种类与原因

(四)顾客投诉的处理原则

(五)顾客投诉的处理程序

(六)解决顾客纠纷的五种途径

(七)应对投诉的心理准备

(八)化解顾客投诉矛盾的技巧

三、考核知识点

(一)收银服务规范

(二)收银服务管理

(三)前台顾客服务管理

(四)顾客投诉管理

四、考核要求

(一)收银服务规范

1、识记:收银服务的基本要求

2、领会:(1)收银服务基础知识(2)收银员岗位职责(3)收银员服务规范(4)收银作业过程

(二)收银服务管理

1、识记:(1)现金管理的原则(2)收银差异定义

2、领会:(1)收银员排班(2)现金室人员的工作流程(3)零用金管理(4)交接班管理(5)收银作业检查(6)收银差异产生的原因(7)收银差异处理的原则和方法

(三)前台顾客服务管理

1、识记:退换货含义

2、领会:(1)总服务台的工作规范(2)存包处的工作标准(3)商品退换货及发票管理(4)赠品管理(5)店内广播管理

(四)顾客投诉管理

1、识记:顾客投诉的种类

2、领会:(1)顾客投诉与纠纷处理系统(2)顾客投诉的处理原则(3)顾客投诉的处理程序(4)解决顾客纠纷的途径(5)应对投诉的心理准备(6)化解顾客投诉矛盾的技巧

3、简单应用:联系实际,分析如何处理顾客的投诉以及处理时应注意的问题。